Chỉ số CES đang ngày càng trở nên phổ biến và quan trọng. CES giúp doanh nghiệp xác định những điểm gây trở ngại cho khách hàng, đồng thời là công cụ hữu hiệu để cải thiện dịch vụ. Vậy CES là gì và vì sao nó đang được ưu tiên trong chiến lược chăm sóc khách hàng?
CES là gì?
CES, hay Customer Effort Score, được gọi là chỉ số nỗ lực của khách hàng. Chỉ số này được dùng để đo trải nghiệm của khách hàng với một sản phẩm, dịch vụ. Khách hàng sẽ xếp hạng trải nghiệm của họ trên thang điểm 7, từ “Rất khó” đến “Rất dễ”. Xếp hạng này xác định mức độ nỗ lực cần thiết để dùng sản phẩm, dịch vụ và khả năng họ tiếp tục trả tiền cho nó. Dựa vào CES, doanh nghiệp có thể giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng sản phẩm, dịch vụ dễ dàng hơn.
Nói một cách dễ hiểu, khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái khi đổi trả một sản phẩm hay đăng ký một gói dịch vụ một cách nhanh chóng, không rườm rà. Họ sẽ dễ quay lại mua hàng tại đây hơn. Còn nếu khách hàng phải đổi trả sản phẩm hay đăng ký gói dịch vụ với thủ tục phức tạp thì đó là một trải nghiệm tệ và họ sẽ không quay lại, thậm chí là chia sẻ thông tin tiêu cực với bạn bè.
CES có thể áp dụng trong kinh doanh cho các siêu thị, cửa hàng truyền thống hoặc kênh online. Thay vì hỏi mức độ hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp hãy yêu cầu họ đánh giá mức độ dễ dàng của trải nghiệm theo thang điểm 7.
Tầm quan trọng của CES
Bạn đã hiểu CES là gì, vậy CES có tầm quan trọng như thế nào đối với doanh nghiệp? Việc đo lường nỗ lực của khách hàng là vô cùng quan trọng để doanh nghiệp có thể xác định sự hài lòng của khách hàng và dự đoán hành vi của họ trong tương lai.
Các nghiên cứu cho thấy việc làm cho trải nghiệm khách hàng dễ dàng hơn chính là cách hiệu quả để có được lòng trung thành của họ. Nguyên nhân dẫn đến sự thất vọng của khách hàng chính là trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ quá khó khăn và phức tạp.
Dự đoán hành vi của khách hàng trong tương lai
Khi mua sản phẩm nào đó càng dễ dàng thì càng có khả năng cao là khách hàng sẽ mua lại. Nghiên cứu chỉ ra rằng điểm nỗ lực của khách hàng tốt (ít nỗ lực) chính là yếu tố cho thấy khách hàng sẽ có khả năng mua lại sản phẩm.
Dự đoán khả năng khách hàng giới thiệu cho người khác
Các giao dịch dễ dàng là điều thúc đẩy khách hàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến với nhiều người hơn. Ngược lại, nếu trải nghiệm tệ thì khách hàng sẽ nói về sản phẩm, dịch vụ theo hướng tiêu cực.
Dự đoán sự trung thành của khách hàng
Nếu trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp không tốt, họ sẽ không sử dụng lại. Nếu khách hàng hài lòng với quá trình mua hàng, họ sẽ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Nếu một doanh nghiệp có mức độ hài lòng của khách hàng kém, doanh nghiệp có thể đánh giá lại vấn đề. Sau đó, doanh nghiệp cần khắc phục vấn đề để gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Công thức tính CES
CES là thước đo từ góc nhìn của khách hàng. Thường thì câu hỏi đặt ra cho khách hàng là: Bạn đã bỏ ra bao nhiêu công sức để thực hiện việc X với công ty của chúng tôi? Thang điểm sẽ trải dài từ 1 đến 7 với mức 1 là Rất khó và mức 7 là Rất dễ.
Công thức tính CES như sau:
Chỉ số CES = Tổng điểm đánh giá/Tổng lượt khảo sát.
- CES từ 0 – 3: Trải nghiệm khách hàng kém.
- CES từ 4 – 5: Trải nghiệm khách hàng bình thường.
- CES từ 6 – 7: Trải nghiệm khách hàng tốt.
Chỉ số CES càng cao thì chứng tỏ nỗ lực của khách hàng càng ít và trải nghiệm khách hàng càng tốt. Bên cạnh câu hỏi chính để tính CES, doanh nghiệp nên tạo thêm một số câu hỏi mở để có thêm ý kiến của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ cũng như lý do mà họ thoải mái hoặc khó chịu.
Hướng dẫn xây dựng khảo sát CES
Khảo sát CES nên được thực hiện ngay sau các tương tác cụ thể như mua sản phẩm. Khi khách hàng tương tác với doanh nghiệp, hãy hỏi họ mức độ dễ dàng khi trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ để biết liệu họ có quay lại lần nữa hay không. Tiếp theo, doanh nghiệp có thể hỏi lý do mà họ đưa ra đánh giá đó để biết cách cải thiện.
Những điều mà doanh nghiệp cần quan tâm khi xây dựng khảo sát CES là gì? Đó chính là:
- Tối ưu hóa cho thiết bị di động: Hơn 50% tương tác trực tuyến được thực hiện trên thiết bị di động, do đó khảo sát của doanh nghiệp cần phải được tối ưu hóa cho các thiết bị di động. Hãy thiết kế mẫu khảo sát thật đẹp mắt và thu hút.
- Tự động thu thập ý kiến của khách hàng: Bảng khảo sát cần được gửi tự động đến khách hàng sau khi họ tương tác với sản phẩm, dịch vụ.
- Không khiến cho khách hàng cảm thấy mất thời gian: Hãy thiết kế bảng khảo sát thật đơn giản, đem lại cho khách hàng sự dễ chịu. Tránh các câu hỏi quá dài dòng, chỉ nên đưa ra một vài câu hỏi trọng tâm và ngắn gọn.
- Chia sẻ dữ liệu: Kết quả khảo sát CES cần được chia sẻ với những người có đủ quyền hạn như ban quản trị, các phòng ban để họ trao đổi và đưa ra chiến lược cải thiện.
Làm thế nào để cải thiện CES?
Để cải thiện CES, doanh nghiệp cần tập trung vào việc làm cho trải nghiệm của khách hàng trở nên dễ dàng và liền mạch hơn.
- Tối ưu hóa quy trình dịch vụ khách hàng: Đơn giản hóa quy trình giúp khách hàng giải quyết vấn đề nhanh chóng, từ đặt hàng, thanh toán đến yêu cầu hỗ trợ. Doanh nghiệp cũng cần đảm bảo các hướng dẫn sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ dễ hiểu và dễ thực hiện, từ đó giảm thiểu thời gian và nỗ lực mà khách hàng phải bỏ ra.
- Cải thiện hệ thống hỗ trợ khách hàng: Doanh nghiệp nên cung cấp nhiều kênh liên hệ khác nhau như email, điện thoại, chatbot, mạng xã hội và trò chuyện trực tiếp để khách hàng có thể chọn kênh thuận tiện nhất. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng nên cung cấp các tài liệu hướng dẫn, câu hỏi thường gặp (FAQ), video hướng dẫn hoặc công cụ trực tuyến để khách hàng có thể tự giải quyết các vấn đề mà không cần sự trợ giúp trực tiếp.
- Tối ưu hóa công nghệ và giao diện người dùng: Hãy đảm bảo website và ứng dụng dễ sử dụng, tải nhanh và không gặp lỗi kỹ thuật. Giao diện trực quan sẽ giúp khách hàng thao tác một cách tự nhiên mà không cần tốn nhiều công sức.
- Huấn luyện đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng: Nhân viên cần được huấn luyện để xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, tránh việc khách hàng phải liên hệ nhiều lần. Nhân viên cần tạo cảm giác dễ chịu và thân thiện khi làm việc với khách hàng, giúp giảm căng thẳng và tăng thiện cảm.
- Phản hồi và cải thiện liên tục: Doanh nghiệp cần thu thập và phân tích phản hồi về những khó khăn mà khách hàng gặp phải, từ đó cải thiện các khâu gây ra sự bất tiện. Bên cạnh đó, doanh nghiệp nên kiểm tra và cải tiến các quy trình, dịch vụ thường xuyên dựa trên đánh giá của khách hàng và kết quả CES để nâng cao trải nghiệm người dùng.
- Cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa: Hãy sử dụng dữ liệu để đưa ra các gợi ý hoặc giải pháp cá nhân hóa dựa trên lịch sử mua hàng hoặc các tương tác trước đó. Điều này giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và không cần phải lặp lại nhiều lần về vấn đề của họ.
Ưu điểm và nhược điểm của CES là gì?
Ưu điểm
CES có những ưu điểm như sau:
- Sự khó khăn hay dễ dàng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ khó bị chi phối nên chỉ số CES thường ít biến động hơn các chỉ số khác.
- Mô hình tính điểm khá đơn giản nên có thể áp dụng cho mọi quy trình liên quan đến khách hàng.
- Phương pháp này có độ tin cậy cao để dự đoán sự hài lòng và hành vi của khách hàng.
Nhược điểm
Bên cạnh những ưu điểm trên, CES cũng có một số nhược điểm:
- Chỉ số CES bị giới hạn, không thể áp dụng được cho tất cả doanh nghiệp.
- Chỉ số CES chỉ đưa ra kết quả về việc khách hàng cảm thấy khó khăn hay dễ dàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và khó xác định được lý do cụ thể khách hàng đánh giá như vậy.
- Tác động của các yếu tố như chất lượng sản phẩm, chi phí và đối thủ cạnh tranh không được xem xét.
Lưu ý khi đo lường CES
Xây dựng hệ thống tương tác khách hàng
Để giảm tối đa nỗ lực của khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống tương tác như fanpage, email, QR code,… để khách hàng phản hồi dễ dàng và doanh nghiệp có thể nhanh chóng giải quyết. Việc này cũng sẽ giúp hạn chế các khiếu nại công khai trên mạng xã hội.
Tối ưu quy trình hỗ trợ
Quy trình giải quyết vấn đề của khách hàng và chính sách hậu bán hàng cực kỳ quan trọng. Khách hàng cần được hỗ trợ hoặc khiếu nại nhưng họ lại mất nhiều thời gian để chờ đợi, thậm chí đôi khi họ không nhận được sự phản hồi từ doanh nghiệp, từ đó họ ức chế và cảm thấy không hài lòng. Doanh nghiệp cần tối ưu quy trình hỗ trợ để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả.
Tạm kết
Như vậy, bài viết trên đã giúp bạn hiểu rõ CES là gì cũng như tầm quan trọng của nó đối với doanh nghiệp. CES giúp doanh nghiệp hiểu rõ mức độ nỗ lực mà khách hàng phải bỏ ra trong quá trình tương tác. Doanh nghiệp nên cải thiện CES để nâng cao trải nghiệm khách hàng và xây dựng lòng trung thành, từ đó tạo ra sự phát triển bền vững. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc giảm thiểu nỗ lực của khách hàng chính là chìa khóa để giữ chân và thu hút nhiều khách hàng hơn.
Mọi chi tiết tham khảo tại: mac247.vn
Địa chỉ: 73 Xô Viết Nghệ Tĩnh, Phường 17, Quận Bình Thạnh, TP.HCM
Hotline: 0924.303.303
