Conversational AI là một trong những bước đột phá nổi bật trong lĩnh vực trí tuệ nhân tạo, mang đến những tiềm năng to lớn trong việc thay đổi cách con người giao tiếp và tương tác với các hệ thống máy tính. Mời bạn cùng đến với bài viết chi tiết về Conversational AI!
Conversational AI là gì?
Conversational AI là thuật ngữ mô tả những phương pháp khác nhau cho phép máy tính và con người thực hiện trò chuyện. Conversational AI bao gồm quy trình từ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) đơn giản đến mô hình học máy (ML) phức tạp.
Một ứng dụng nổi bật của Conversational AI là chatbot, dùng NLP để diễn giải thông tin đầu vào của người dùng, sau đó tiếp tục cuộc trò chuyện. Những ứng dụng khác của Conversational AI là trợ lý ảo, trợ lý giọng nói và chatbot dịch vụ khách hàng.
Ngày nay, người dùng muốn giao tiếp qua ứng dụng di động, kênh nhắn tin, web hoặc phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR). Họ tìm kiếm những trải nghiệm thú vị, nhanh chóng và mang tính cá nhân hóa. Đối với các doanh nghiệp, để đáp ứng các nhu cầu này trên quy mô lớn thì chìa khóa chính là tự động hóa thông minh. Conversational AI sẽ hỗ trợ thực hiện các tương tác gần gũi với con người, tăng sự hài lòng, cải thiện trải nghiệm, thúc đẩy lòng trung thành và tăng giá trị trọn đời của các khách hàng.
Conversational AI có những đặc điểm gì?
Đặc điểm nổi bật và khác biệt của Conversational AI là triển khai khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và học máy (ML) để tổ chức những cuộc trò chuyện giống con người với người dùng.
Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP)
NLP là quá trình phân tích các kiểu viết và nói, cố gắng xác định điều khách hàng đang nói để giải thích ý định của họ. NLP học cách tính lỗi chính tả, ngữ pháp, sự khác biệt trong ngữ điệu, sự nhấn mạnh trọng âm và âm tiết,… Khi ý định của khách hàng đã rõ, Conversational AI sẽ tạo phản hồi.
Học máy (ML)
Học máy là quá trình máy móc dùng thuật toán để phân tích dữ liệu, học hỏi từ dữ liệu và áp dụng những điều đã học để đưa ra câu trả lời phù hợp. Khi các quá trình này diễn ra, Conversational AI sẽ xác định phản hồi nào đem lại kết quả tốt nhất cho khách hàng.
Các thành phần của Conversational AI
Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP)
NLP được thực hiện nhờ học máy và được dùng để đào tạo máy tính hiểu ngôn ngữ. Thuật toán NLP dùng các tập dữ liệu lớn để tìm hiểu cách các từ có sự liên quan đến nhau và cách chúng được dùng trong những ngữ cảnh khác nhau.
Học máy (ML)
Học máy là lĩnh vực trí tuệ nhân tạo AI cho phép máy tính học dữ liệu mà không cần phải lập trình cụ thể. Những thuật toán học máy có khả năng tự động cải thiện hiệu suất khi tiếp xúc với nhiều dữ liệu hơn. Học máy được dùng để đào tạo máy tính hiểu ngôn ngữ và nhận dạng các mẫu trong dữ liệu. Bên cạnh đó, học máy cũng được dùng để tạo ra những mô hình về cách thức hoạt động của nhiều thứ khác nhau, kể cả bộ não con người.
Phân tích văn bản (Text Analysis)
Phân tích văn bản là quá trình trích xuất thông tin từ văn bản. Nó liên quan đến việc xác định những thành phần khác nhau của câu như chủ ngữ, động từ và tân ngữ. Quá trình này cũng bao gồm việc xác định những loại từ khác nhau trong câu như danh từ, động từ và tính từ. Phân tích văn bản được dùng để hiểu ý nghĩa của câu, mối quan hệ giữa các từ và xác định chủ đề của văn bản cũng như cảm xúc của văn bản.
Thị giác máy tính (Computer Vision)
Thị giác máy tính là khả năng máy tính diễn giải và hiểu những hình ảnh kỹ thuật số. Nó liên quan đến việc xác định những đối tượng khác nhau trong một hình ảnh, xác định vị trí và hướng của những đối tượng đó. Thị giác máy tính được dùng để xác định nội dung hình ảnh, mối quan hệ giữa những đối tượng khác nhau trong hình ảnh và diễn giải cảm xúc của các đối tượng trong ảnh, từ đó hiểu bối cảnh của hình ảnh.
Nhận dạng giọng nói (Speed Recognition)
Nhận dạng giọng nói là khả năng máy tính hiểu được lời nói của con người. Nó liên quan đến việc nhận biết những âm thanh khác nhau trong câu nói, cũng như ngữ pháp và cú pháp của câu nói đó. Nhận dạng giọng nói được dùng để chuyển đổi từ được nói thành văn bản, từ đó hiểu nghĩa của từ, diễn giải cảm xúc của người nói và hiểu ngữ cảnh của cuộc trò chuyện.
So sánh Conversational AI và chatbot
Điểm khác biệt lớn nhất giữa Conversational AI và chatbot là Conversational AI có khả năng nhận dạng giọng nói và văn bản đầu vào, đồng thời tham gia vào các cuộc trò chuyện giống con người, còn chatbot là một Conversational AI nhưng khả năng đàm thoại của chatbot sẽ khác nhau tùy vào cách nó được lập trình.
Conversational AI là phạm trù rộng hơn, bao gồm tất cả các công nghệ dựa trên AI. Một chatbot sẽ được xem là một Conversational AI nếu nó có các đặc điểm sau:
- Làm việc liền mạch trên nhiều kênh khác nhau như ứng dụng di động, ứng dụng web và mạng xã hội.
- Thúc đẩy quá trình chuyển giao từ bot sang tổng đài viên trơn tru để khách hàng không cần phải lặp lại khi cuộc trò chuyện được chuyển hướng sang tổng đài viên.
Lợi ích nổi bật của Conversational AI
Tăng cường trải nghiệm người dùng
Conversational AI giúp tạo ra các cuộc trò chuyện tự nhiên, thân thiện hơn giữa người dùng và hệ thống. Người dùng có thể tương tác bằng ngôn ngữ thường ngày thay vì phải tuân theo những câu lệnh cứng nhắc, mang lại cảm giác gần gũi hơn.
Tự động hóa dịch vụ khách hàng
Chatbot và trợ lý ảo có thể xử lý một lượng lớn yêu cầu từ khách hàng 24/7 mà không cần sự can thiệp của con người, từ đó giúp giảm chi phí, tăng hiệu suất và đảm bảo sự hỗ trợ liên tục cho người dùng.
Tiết kiệm thời gian và chi phí
Nhờ khả năng tự động hóa, Conversational AI giảm bớt khối lượng công việc thủ công, tiết kiệm thời gian cho cả người dùng và doanh nghiệp. Các doanh nghiệp có thể giảm được chi phí nhân sự và tối ưu hóa hoạt động mà vẫn duy trì chất lượng dịch vụ cao.
Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng
Conversational AI có khả năng ghi nhớ thông tin từ các cuộc trò chuyện trước đó, từ đó cung cấp các phản hồi và gợi ý phù hợp với nhu cầu cá nhân của từng người dùng, làm tăng mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng.
Phát triển khả năng đa ngôn ngữ
Với khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), Conversational AI có thể tương tác với người dùng bằng nhiều ngôn ngữ khác nhau. Điều này đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp quốc tế, giúp họ mở rộng phạm vi và hỗ trợ khách hàng trên toàn cầu.
Thu thập dữ liệu và cải thiện dịch vụ
Mỗi cuộc trò chuyện với Conversational AI đều có thể cung cấp thông tin hữu ích về hành vi, nhu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu này để phân tích và điều chỉnh chiến lược tiếp thị, cải thiện sản phẩm và dịch vụ.
Khả năng mở rộng và linh hoạt
Hệ thống Conversational AI có thể mở rộng dễ dàng theo nhu cầu của doanh nghiệp, từ việc quản lý một vài tương tác đến hàng ngàn cuộc hội thoại đồng thời mà không cần đầu tư lớn vào hạ tầng nhân lực.
Tương lai của Conversational AI
Conversational AI đã và đang là một phần hiện diện trong cuộc sống. Doanh nghiệp có thể ứng dụng Conversational AI để tự động hóa các điểm tiếp xúc của khách hàng ở các ứng dụng, website, mạng xã hội,…
Tiềm năng của Conversational AI trong việc nâng cao dịch vụ khách hàng vô cùng lớn, do đó các nhà lãnh đạo công nghệ cực kỳ quan tâm đến nó. Conversational AI vừa đem lại sự tiện lợi cho khách hàng, vừa giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian.
Sau đại dịch Covid-19, khả năng của các call center truyền thống đã được xem xét lại. Vì sự giãn cách nên các call center đông đúc đã đóng cửa, nhưng đây mới là lúc khách hàng cần sự chăm sóc nhất. Một thị trường mới đã xuất hiện để thay thế các kênh này. Conversational AI chính là chìa khóa cốt lõi. Conversational AI đã hỗ trợ doanh nghiệp và khách hàng giữ kết nối với nhau, đồng thời cung cấp những giải pháp tân tiến và dài hạn để giúp doanh nghiệp và khách hàng tương tác lâu dài.
Tương lai của Conversational AI hứa hẹn sẽ mang đến những đột phá mạnh mẽ và thay đổi sâu sắc cách con người tương tác với công nghệ. Dưới đây là một số xu hướng và tiềm năng phát triển của Conversational AI trong tương lai:
- Tăng cường khả năng hiểu ngữ cảnh và cảm xúc: Trong tương lai, Conversational AI sẽ trở nên thông minh hơn trong việc hiểu ngữ cảnh, cảm xúc và ý định của người dùng. Công nghệ này sẽ giúp các hệ thống AI tạo ra các cuộc hội thoại chân thực, tự nhiên và gần gũi hơn, cải thiện mạnh mẽ trải nghiệm người dùng.
- Ứng dụng rộng rãi trong nhiều ngành công nghiệp: Conversational AI sẽ không chỉ giới hạn ở các ngành như chăm sóc khách hàng, bán lẻ hay tài chính, mà sẽ lan rộng ra nhiều lĩnh vực khác như y tế, giáo dục, luật pháp và giải trí.
- Cá nhân hóa tối đa trải nghiệm người dùng: Với sự kết hợp của dữ liệu lớn (big data) và AI, tương lai của Conversational AI sẽ tập trung vào việc cung cấp các trải nghiệm cá nhân hóa tối đa cho từng người dùng. AI sẽ học từ thói quen, sở thích và hành vi của người dùng để đưa ra các gợi ý và câu trả lời phù hợp, từ đó tạo ra các trải nghiệm mang tính riêng biệt và chính xác.
- Tích hợp sâu hơn với các thiết bị IoT: Conversational AI sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc điều khiển và tương tác với các thiết bị IoT (Internet of Things) trong cuộc sống hàng ngày. Các ngôi nhà thông minh sẽ trở nên thông minh hơn với khả năng giao tiếp tự nhiên qua các thiết bị điều khiển bằng giọng nói, cho phép người dùng điều chỉnh ánh sáng, nhiệt độ và các thiết bị điện tử chỉ bằng một câu lệnh đơn giản.
- Phát triển đa ngôn ngữ và văn hóa: Hiện tại, Conversational AI đã có khả năng hỗ trợ nhiều ngôn ngữ khác nhau, nhưng trong tương lai, công nghệ này sẽ không chỉ dừng lại ở việc dịch ngôn ngữ mà còn hiểu và phản hồi dựa trên đặc thù văn hóa của từng quốc gia, giúp các hệ thống AI dễ dàng hòa nhập và phục vụ người dùng trên toàn cầu, bất kể ngôn ngữ hay văn hóa.
- Hỗ trợ ra quyết định và sáng tạo: AI trong tương lai có thể gợi ý các ý tưởng mới trong thiết kế, hỗ trợ trong quá trình phát triển sản phẩm hoặc đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu phức tạp. Conversational AI sẽ trở thành một công cụ hỗ trợ mạnh mẽ, giúp con người phát huy tối đa tiềm năng sáng tạo và quản lý công việc hiệu quả.
Tạm kết
Trên đây là toàn bộ nội dung liên quan đến Conversational AI. Hy vọng bạn đã hiểu rõ hơn về đặc điểm và tầm quan trọng của Conversational AI cũng như tiềm năng tuyệt vời của nó. Để đọc thêm nhiều nội dung bổ ích tương tự, hãy theo dõi Mac247 mỗi ngày nhé!
Mọi chi tiết tham khảo tại: mac247.vn
Địa chỉ: 73 Xô Viết Nghệ Tĩnh, Phường 17, Quận Bình Thạnh, TP.HCM
Hotline: 0924.303.303
